許可服務“好差評”工作的通知
國能綜通資質〔2020〕50號
各派出機構：
為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度 提高政務服務水平的意見》(國辦發(fā)〔2019〕51號)有關要求，全面及時準確了解企業(yè)和群眾對電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，持續(xù)提升服務水平，優(yōu)化營商環(huán)境，現(xiàn)就開展電力業(yè)務資質許可服務“好差評”工作有關事項通知如下。
一、工作目標
按照國家能源局有關部署，2020年6月底前，依托資質和信用信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務“好差評”評價功能。2020年底前，全面對電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務開展“好差評”，實現(xiàn)許可服務事項全覆蓋、評價對象全覆蓋、服務渠道全覆蓋。確保每個許可服務事項均可評價，許可實施單位及工作人員都接受評價，每個辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實評價，每個差評都得到整改。形成評價、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價、許可實施單位及時改進的良性互動局面，促進許可服務質量持續(xù)提升。
二、建立評價機制
(一)實施綜合評價
建立以企業(yè)和群眾對許可服務評價為主、社會各界綜合點評和政務服務監(jiān)督查評為補充的許可服務“好差評”綜合評價機制。許可服務評價指企業(yè)和群眾對派出機構所提供電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務作出的評價，一般設置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”五個等級，后兩個等級為差評;社會各界綜合點評指社會大眾對派出機構開展許可服務情況作出的綜合性評價;政務服務監(jiān)督查評指資質中心適時組織開展的，對各派出機構許可服務情況的調查評價。
(二)暢通評價渠道
企業(yè)和群眾可通過線上、線下多種渠道對各派出機構提供的許可服務作出評價。線上評價主要依托資質和信用信息系統(tǒng)的許可服務評價功能進行，具體包括系統(tǒng)自動跳轉評價、點擊鏈接評價及掃描二維碼評價等。線上評價信息統(tǒng)一歸集到資質和信用信息系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)庫，由資質中心負責匯總、分析及分發(fā)，由相應派出機構處理。線下評價渠道主要包括兩方面，一是各派出機構在許可服務大廳設立的意見箱、公布的監(jiān)督投訴電話等，由派出機構負責評價信息的收集和處理;二是由資質中心組織開展的問卷調查、電話回訪等，由資質中心負責評價信息的收集和處理。
三、組織開展評價
(一)現(xiàn)場服務“一次一評”
各派出機構在許可服務大廳醒目位置設置評價二維碼，鏈接直達資質和信用信息系統(tǒng)的許可服務評價功能模塊。辦事企業(yè)和群眾通過掃描二維碼，可方便地對當次許可服務作出自主評價，具體包括對整體滿意度、工作人員服務態(tài)度、工作人員業(yè)務熟練程度等的評價，也可反饋相關意見建議(評價單見附件1)。沒有在許可服務現(xiàn)場作出評價的企業(yè)和群眾可在7日內補充評價。
(二)網(wǎng)上服務“一事一評”
企業(yè)和群眾在線辦理許可業(yè)務時，在許可事項辦結之后可對許可服務作出自主評價，即許可申請人在網(wǎng)上點擊領取《準予行政許可決定書》、《不予行政許可決定書》或《不予受理行政許可決定書》后，邀請申請人對本次許可服務進行評價。通過資質和信用信息系統(tǒng)辦理許可業(yè)務的，將由系統(tǒng)自動發(fā)送評價邀請，經(jīng)申請人同意后自動跳轉至評價頁面;過渡期間通過資質和信用信息系統(tǒng)以外其他系統(tǒng)在線辦理許可業(yè)務的，將由所使用系統(tǒng)或其他方式推送服務評價鏈接或二維碼，申請人點擊鏈接或掃描二維碼后，進入資質和信用信息系統(tǒng)的評價頁面。“一事一評”在對服務整體滿意度五級評價的基礎上，細化了對具體服務事項的評價，包括設置服務指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否明確、操作界面是否友好、“最多跑一次”是否落實、對接受的服務是否滿意、有何意見建議等(評價表見附件2)。具體服務事項的評價設置四個或五個評價等級，后兩個等級為差評。
(三)社會各界“綜合點評”
各派出機構要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。具備條件的單位，可以進一步引導社會組織、中介組織、研究機構等對政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價。
(四)政務服務“監(jiān)督查評”
資質中心適時組織開展派出機構許可服務調查評價。一是按照一定比例抽取參與“好差評”的企業(yè)和群眾開展回訪調查，了解派出機構許可服務便利度、群眾滿意度和差評整改情況。二是組織派出機構開展自評，對“最多跑一次”、“證照分離”改革全覆蓋試點、行政許可標準化和信用監(jiān)管等電力業(yè)務資質許可“放管服”有關工作落實情況進行評價(評價內容見附件3，根據(jù)工作需要及時調整)。三是適時引入第三方機構，對許可服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價。資質中心綜合以上情況，形成調查和評價結果及時反饋有關派出機構，作為改進服務的重要參考。
四、強化結果應用
(一)確保服務差評的及時整改和反饋
建立差評調查核實、督促整改和反饋機制。資質和信用信息系統(tǒng)收到“差評”評價后，自動啟動處理程序，按照“誰辦理、誰負責”的原則，將出現(xiàn)差評的評價單(評價表)反饋至對應派出機構，由該派出機構安排專人回訪核實。派出機構對于情況清楚、訴求合理的問題，要立行立改;對情況復雜、一時難以解決的，要建立臺賬，限期整改;對缺乏法定依據(jù)的，要做好解釋說明。核實為誤評或惡意差評的，評價結果可不予采納。派出機構要將差評核實整改情況通過適當方式，及時向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋;做好差評回訪整改記錄，實名差評回訪整改率要達到100%;并及時將相關情況上傳至資質和信用信息系統(tǒng)。
(二)加強評價數(shù)據(jù)的綜合分析和應用
運用大數(shù)據(jù)等技術，加強對評價數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘。資質中心每季度初向各派出機構反饋上季度歸集到的許可服務“好差評”評價總體情況及具體評價信息(反饋表見附件4)。各派出機構要對照反饋情況，及時查找許可服務中存在的問題并及時改進，推進許可服務精細化、優(yōu)質化，持續(xù)推動公平公正、公開透明營商環(huán)境的建設。
(三)促進評價信息的交流共享和公開
促進許可服務評價信息及相關工作經(jīng)驗的交流和共享，及時總結推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗。每年第一季度，資質中心在門戶網(wǎng)站公開上一年度各派出機構許可服務“好差評”情況，加強宣傳，引導企業(yè)和群眾積極參與許可服務評價。
五、加強工作保障
(一)強化組織保障
各單位要把開展許可服務“好差評”作為深化“放管服”改革的重要舉措，狠抓督促落實，確保工作扎實有序推進，目標任務按期完成。資質中心負責在資質和信用信息系統(tǒng)中開發(fā)建設電力業(yè)務資質許可服務“好差評”在線評價及管理功能，指導許可服務評價工作順利開展。信息中心結合國家能源局一體化政務服務平臺建設，負責資質和信用信息系統(tǒng)中電力業(yè)務資質許可服務“好差評”后續(xù)在線功能建設和運行維護。各派出機構負責本區(qū)域內電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務“好差評”評價的實施，強化人員管理和考核，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，及時開展問題核實、整改及反饋，查處違規(guī)違紀問題。
(二)健全評價信息管理機制
資質中心將以資質和信用信息系統(tǒng)為基礎，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，確保資質系統(tǒng)內部“好差評”內容標準統(tǒng)一、差評整改反饋及時、評價數(shù)據(jù)生成高效、評價結果客觀公正。建立評價數(shù)據(jù)安全保障機制，切實保障評價人自愿自主評價的權利，鼓勵企業(yè)和群眾實名評價;規(guī)范信息查詢及管理權限，任何單位及個人不得惡意泄露評價人信息，確保數(shù)據(jù)真實、安全、可靠。
附件： 1.電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務“好差評”評價單(現(xiàn)場服務“一次一評”)
2.電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務“好差評”評價表(網(wǎng)上服務“一事一評”)
3.電力業(yè)務資質許可“放管服”有關工作落實情況評價內容
4.電力業(yè)務許可、承裝(修、試)電力設施許可服務“好差評”評價情況反饋表
國家能源局綜合司
2020年6月2日
