人類+AI，而不是人類vs AI。

人工智能（AI）和機(jī)器學(xué)習(xí)現(xiàn)在是技術(shù)社區(qū)的熱點(diǎn)話題，盡管我們還需要幾十年才能實(shí)現(xiàn)人工普遍智能，但深度學(xué)習(xí)技術(shù)在醫(yī)藥、教育以及消費(fèi)者與品牌互動(dòng)方面開啟了新篇章。

過去的一季度，科技巨頭如Alphabet、Salesforce、Nvidia、Amazon和IBM都在AI領(lǐng)域有重大投資，如收購機(jī)器學(xué)習(xí)小公司，雇傭研究團(tuán)隊(duì)，或者與該領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)公司合作。他們的投資表明深度學(xué)習(xí)不再是一種新時(shí)尚，而是公司的產(chǎn)品和服務(wù)中必備的一種技術(shù)，否則就可能會(huì)被競爭對(duì)手超越。

雖然機(jī)器學(xué)習(xí)和AI的進(jìn)步令人興奮，也為個(gè)人和企業(yè)都帶來很多好處，但是它在日常生活中的使用也引起了監(jiān)管和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的關(guān)注。

AI也有其不幸

Facebook最近改變了熱門搜索的部分算法后被指責(zé)推送了虛假和不恰當(dāng)?shù)男侣劰适?。同樣，微軟的TayBot在學(xué)習(xí)了推特上的文章后成為了一個(gè)種族主義者，這受到人們的批判。甚至Random Darknet Shopper機(jī)器人因?yàn)樵诎稻W(wǎng)購買非法商品被逮捕。

這些事件引發(fā)了倫理問題，新聞編輯、購物、社會(huì)交互和客戶服務(wù)是否應(yīng)該完全移交給機(jī)器。

現(xiàn)實(shí)情況是，很少有聊天機(jī)器人能使用深度神經(jīng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的機(jī)器學(xué)習(xí)。事實(shí)上，大多數(shù)機(jī)器人仍然是使用腳本規(guī)則框架通過預(yù)定程序來與用戶交流的。

隨著人工智能的進(jìn)步，聊天機(jī)器人制造者能創(chuàng)造出更智能和更先進(jìn)的機(jī)器人。在這種情況下，創(chuàng)作者應(yīng)負(fù)責(zé)確保他們的人工智能產(chǎn)品在不跨越道德界限的情況下幫助客戶和商家。

大公司也認(rèn)同這一點(diǎn)。谷歌、Nvidia、Amazon、IBM，還有其他公司承諾合作建立一個(gè)人工智能產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。雖然一些科技巨頭還沒同意參與，但是這個(gè)聯(lián)盟是正確的選擇，是一個(gè)被政府制裁前的自我調(diào)節(jié)機(jī)會(huì)。

研發(fā)有道德的機(jī)器

由于還在早期發(fā)展階段，大多數(shù)的深度學(xué)習(xí)技術(shù)還用來完成一般性任務(wù)，它們還需要更多時(shí)間“成長”。我們需要致力于提高“好”的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，通過把它們放在客戶服務(wù)環(huán)境中，讓它們學(xué)習(xí)如何迅速地執(zhí)行特定任務(wù)。

這些環(huán)境都由很多數(shù)據(jù)組成的。在客戶服務(wù)世界中，系統(tǒng)不應(yīng)該讓語言學(xué)家手工訓(xùn)練，語言學(xué)家會(huì)嘗試預(yù)測每一個(gè)潛在客戶可能會(huì)問的問題。這是傳統(tǒng)自然語言處理聊天機(jī)器人的方法。但最近已經(jīng)進(jìn)入到可訪問深度學(xué)習(xí)應(yīng)用的階段，模型開始依賴數(shù)學(xué)而不是關(guān)鍵字和短語識(shí)別。我們相信一個(gè)為客戶服務(wù)的真正強(qiáng)大的AI模型需要用一個(gè)龐大的歷史客戶服務(wù)日志數(shù)據(jù)集來訓(xùn)練。

訓(xùn)練工具中采用人工智能，并加強(qiáng)在線學(xué)習(xí)或人類監(jiān)督，用每個(gè)對(duì)話持續(xù)訓(xùn)練神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，使工具隨時(shí)間推移變得更聰明。因此，平臺(tái)上的用戶越有效，你的機(jī)器人成長得越快變得越聰明。

開發(fā)人工智能應(yīng)用的公司需要解決一些問題如隱私權(quán)、政治偏見和消費(fèi)者敏感問題，因此讓機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)服務(wù)于應(yīng)用時(shí)，應(yīng)通過豐富的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集和基本的人力監(jiān)督實(shí)現(xiàn)相關(guān)的保障措施。

人類+AI而不是人類vs AI

公司希望業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化能適當(dāng)?shù)亟犹鎴F(tuán)隊(duì)工作，但公司不應(yīng)該把所有業(yè)務(wù)完全委托給人工智能。機(jī)器學(xué)習(xí)是一種首要方法來幫助，但不能完全取代人類進(jìn)行智能的勞動(dòng)任務(wù)。

在這個(gè)階段，人工智能人類共同工作來處理重復(fù)的任務(wù)。例如，在客戶服務(wù)中，重復(fù)的查詢可以交給機(jī)器處理。這樣可以讓人類代理有更多時(shí)間來為客戶提供更好的服務(wù)，甚至創(chuàng)造更多的價(jià)值。

通過在上百萬歷史數(shù)據(jù)集上訓(xùn)練模型，真正客戶的服務(wù)日志，不管客戶的措辭是什么，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)能熟練地識(shí)別問題并用最好的方式為客戶解答。這有助于代理節(jié)省處理時(shí)間，同時(shí)提高他們的服務(wù)質(zhì)量和準(zhǔn)確性，從而提高客戶滿意度評(píng)分（CSAT）和員工滿意度（ESAT）。

接下來，AI公司將專注于為社區(qū)的活躍用戶和開發(fā)商提供可擴(kuò)展的產(chǎn)品。開發(fā)商和合作公司有責(zé)任去提供解決方案來解決道德問題，這樣才能用技術(shù)推動(dòng)世界。

機(jī)器會(huì)隨著時(shí)間推移而學(xué)習(xí)，我們應(yīng)該恰當(dāng)?shù)乩盟鼈儗?shí)現(xiàn)更多價(jià)值。